Ana Mykolaitienė: „Matyti organizaciją iš paukščio skrydžio“
Kokybę lengva atpažinti, tačiau ne visada paprasta apibrėžti. Vienam ji reiškia sklandžiai suteiktą paslaugą, kitam – pasiektą rezultatą, saugumo jausmą ar pasitikėjimą specialistu. Valakupių reabilitacijos centro kokybės specialistė Ana Mykolaitienė sako, kad pirmiausia svarbu gauti tai, kas pažadėta. Pasaulinės kokybės dienos proga su kolege kalbamės apie tai, kaip kokybę atpažįstame kasdienybėje, ką veikia kokybės specialistė ir kas padeda kokybei tapti bendra visų darbuotojų atsakomybe.
Ką jums pačiai reiškia kokybė ir iš ko ją atpažįstate kasdieniame gyvenime?
Kokybė man asmeniškai pirmiausia reiškia, kad daiktas ar paslauga atlieka savo paskirtį ir atitinka pagrįstus lūkesčius. Kasdieniame gyvenime šie lūkesčiai, manyčiau, gana paprasti: žirklės turi kirpti, naujas rašiklis – rašyti, autobusas – atvykti pagal tvarkaraštį, o klientų aptarnavimo centras – atsiliepti ir padėti išspręsti klausimą.
Lūkesčių viršijimas džiugina, tačiau pirmiausia svarbu gauti tai, kas pažadėta. Jei žirklės ne tik gerai kerpa, bet dar ir yra gražios – puiku. Tačiau graži išvaizda nepakeičia pagrindinės jų funkcijos. Todėl kokybę vertinu pradėdama nuo paprastų klausimų: ar gavau tai, ką turėjau gauti? Ar paslauga arba prekė atitinka pardavėjo ar gamintojo pažadėtas savybes? Pavyzdžiui, ar žirklės yra geltonos, L dydžio ir lengvai kerpa kartoną, kaip buvo žadėta?
Kokybės specialistės darbas dažnai siejamas su dokumentais ir auditais. Kokių dar veiklų apima jūsų kasdienybė?
Kokybės specialisto darbe labai daug veiklos, susijusios su atitikties standartui vertinimu. Priklausomai nuo tikslo, ši veikla įgauna skirtingas formas ir neapsiriboja dokumentais ar auditais. Stebėsena, ar vykdome ISO 9001 reikalavimus ir laikomės organizacijoje nustatytos tvarkos, gali išsirutulioti į detalią situacijos analizę, faktų fiksavimą, informacijos pateikimą darbuotojams, priminimus atlikti veiklas, siūlymus tobulinti procesą arba klausimų perdavimą vadovui, kurio sprendimas būtinas.
Tai – nuolatinis bendravimas, derinimas, veiklų inicijavimas. Kokybės specialistas – vienas iš tų žmonių, kurie organizaciją mato iš paukščio skrydžio. Darbuotojai pirmiausia susitelkia į savo atsakomybės sritį, o kokybės specialistui svarbūs ir skirtingų procesų tarpusavio ryšiai. Taigi, be dokumentų rengimo ir pasiruošimo auditams, svarbi šio darbo dalis yra nuolatinė sisteminė veiklos analizė, klaidų priežasčių paieška, problemų iškėlimas ir patikrinimas, ar jos buvo išspręstos.
Valakupių reabilitacijos centras vadovaujasi ISO 9001 kokybės vadybos sistemos standartu. Ką tai reiškia pacientui ar paslaugų gavėjui?
Pacientui ar paslaugų gavėjui tai nėra garantija, kad kiekviena paslauga visada idealiai atitiks jo individualius poreikius. Tačiau tai reiškia, kad kokybė nėra paliekama vien konkretaus darbuotojo gerai valiai ar asmeniniam požiūriui.
ISO 9001 reikalavimai skatina aiškiai apibrėžti procesus, stebėti, ar jie veikia taip, kaip numatyta, nustatyti neatitiktis ir imtis veiksmų joms ištaisyti bei paslaugas nuolat gerinti. Vadovaudamasi šiais reikalavimais, įstaiga sistemingai vertina savo veiklą, analizuoja nepageidaujamus įvykius ar neatitiktis ir numato, ką reikia tobulinti.
Ko reikia, kad kokybė taptų kasdiene kiekvieno darbuotojo atsakomybe?
Kokybė tampa kasdiene atsakomybe, kai darbuotojai supranta savo darbui keliamus reikalavimus ir jais vadovaujasi. Tai reiškia ne tik žinoti, kaip reikia atlikti darbą, bet ir atlikti jį taip, kaip reikia. O iškilus problemoms – jaustis saugiai apie jas pranešant vadovams.
Čia svarbūs keli dalykai: lyderystė ir vadovų pavyzdys, įgaliojimai veikti, aiškiai apibrėžtos atsakomybės, aplinka, kurioje saugu kalbėti apie problemas ir siūlyti patobulinimus, bei kiekvieno darbuotojo asmeninė atsakomybė.
Ko Pasaulinės kokybės dienos proga palinkėtumėte kolegoms, pacientams ir paslaugų gavėjams?
Kolegoms linkiu idėjų, kurios padėtų spręsti realias problemas, palengvintų kasdienį darbą ir teiktų naudą pacientams bei socialinių paslaugų gavėjams.
Pacientams ir socialinių paslaugų gavėjams linkiu drąsos pasakyti, kas galėtų būti geriau, aiškiau ar patogiau. Jūsų patirtis ir pasiūlymai padeda mums suprasti, kokių pokyčių reikia labiausiai. Net kai patys matome tobulintinas sritis, jūsų įžvalgos padeda nuspręsti, nuo ko verta pradėti šiandien.
