Socialinių paslaugų kokybė – tai nenutrūkstamas procesas
Kintant gyvenimo kokybei, kartu didėja ir reikalavimai, keliami paslaugų ir produktų kokybei. Vartotojai reikalauja, jog paslauga ar produktas, kurią jie gauna iš valstybės ar už kurią jie moka, atitiktų jų lūkesčius ir būtų suteikiama taip, kaip numatyta. Vienas iš geriausių būdų, kuriuo įstaiga gali išskirti save iš kitų – tai nuolatos teikti kokybiškesnes paslaugas. Šiandien pats pagrindinis kriterijus, dėl kurio konkuruoja įmonės yra gaminio ar paslaugos kokybė. Kokybė formuoja įvaizdį, daro tiesioginę įtaką veiklos rezultatyvumui, kuriamai pridėtinei vertei, paslaugų gavėjo pasitenkinimui.
Europos socialinių paslaugų kokybės sistema (angl. Voluntary European Quality Framework for Social Services) skirta asmeniui teikiamų socialinių paslaugų kokybei užtikrinti. ES šalyse socialinių paslaugų organizavimas skiriasi atsižvelgiant į sociokultūrinį, istorinį palikimą, tačiau iš esmės atitinka bendrus ES tikslus ir keliamus reikalavimus socialinės apsaugos ir įdarbinimo sistemoms. Šie kokybės principai įkūnija bendrai pripažįstamas ir sutampančias vertybes ir siekia suvienodinti supratimą apie socialinių paslaugų kokybę, taip pat paskleisti gerąją praktiką. Vienintelis Europoje specializuotas socialinių paslaugų kokybės standartas, padedantis įgyvendinti Europos socialinių paslaugų kokybės sistemą, yra EQUASS (European Quality Assurance for Social Services), kurį sukūrė Europos reabilitacijos platforma (ERP). VšĮ Valakupių reabilitacijos centras vykdydamas Europos Sąjungos struktūrinių fondų lėšų bendrai finansuojamą projektą Nr. 08.4.1.-ESFA-V-421-01-0001 „Socialinių paslaugų kokybės gerinimas, taikant EQUASS kokybės sistemą“ šią sistemą skatina taikyti Lietuvos socialinių paslaugų teikėjų organizacijose.
2017 metais 20 socialinių paslaugų teikėjų buvo atrinkti dalyvauti pilotiniame EQUASS diegime. Atrankos komisija rinko įstaigas remiantis jų motyvacija, novatoriškumą, pasiektus veiklos ir paslaugų teikimo rezultatus, aktyvumą vykdant ir dalyvaujant projektuose, metodinės veiklos vykdymą, patirtį diegiant kokybės sistemas, pajėgumą diegti kokybės sistemą. Galutinį sprendimą dėl įstaigų dalyvavimo pilotiniame diegime lėmė tolygaus regioninio paskirstymo ir socialinių paslaugų įvairovės užtikrinimo kriterijus. Pilotiniame diegime buvo svarbu išbandyti EQUASS įvairaus pobūdžio paslaugose, todėl 20 pirmųjų socialinių paslaugų teikėjų sąrašą sudaro: dienos socialinė globos, pagalbos į namus, integralios pagalbos, dienos socialinės globos, socialinių įgūdžių ugdymo ir palaikymo, laikino apgyvendinimo ir apnakvindinimo ir kitas paslaugas teikiančios valstybinės ir nevyriausybinės organizacijos.
Projekto pagrindinės veiklos yra nukreiptos į specialistų kompetencijų tobulinimą, nes tai yra viena iš tęstinumą užtikrinančių investicijų bei kokybės kultūros keitimo garantas. Pirmieji buvo apmokyti EQUASS konsultantai, įstaigų vadovai ir EQUASS diegimo koordinatoriai. Koordinatorių mokymuose dalyvavo įstaigų paskirti koordinatoriai, kurie bus atsakingi už EQUASS kokybės sistemos diegimą savo organizacijoje. Trijų dienų mokymus vedė užsienio šalių lektoriai, kurie supažindino koordinatorius su EQUASS kokybės sistemos principu, paaiškino apie tai, kaip vyks kokybės sistemos diegimas ir kaip jį atlikti. Įstaigų vadovų mokymų tikslas buvo suteikti socialinių paslaugų įstaigų vadovams žinių apie kokybės valdymą, EQUASS principus ir reikalavimus, pokyčių valdymą, siekiant didinti jų gebėjimus valdyti EQUASS diegimo procesą bei kurti naują įstaigos kokybės kultūrą.
Kiekvienai projekte dalyvaujančiai įstaigai buvo paskirti sertifikuoti EQUASS konsultantai. Pirmiausia, konsultantai kiekvienoje jiems priskirtoje įstaigoje vedė įvadinius mokymus visiems įstaigos darbuotojams, siekiant užtikrinti, jog EQUASS sistemą ir jos įtaką paslaugoms suprastų kuo daugiau įstaigos darbuotojų. Tai labai svarbu, nes norint užtikrinti kokybę ir EQUASS kokybės sistemos įdiegimą prie to turi prisijungti vadovai ir paslaugas teikiantys specialistai, o sistemos nauda atsispindėtų kasdienėje paslaugų teikimo praktikoje.
Įstaigos atitikimo EQUASS sistemos reikalavimams įvertinimui buvo taikomas savianalizės metodas ir naudotas savęs įsivertinimo klausimynas. Įsivertinimo pagrindas yra darbuotojų indėlis įvertinant įstaigos valdymą, paslaugų teikimą, paslaugų gavėjų įgalinimą ir dalyvavimo galimybes, suinteresuotų šalių dalyvavimą, paslaugų pridedamąją vertė ir naudą paslaugų gavėjams. Taip pat, apsilankymo įstaigose metu konsultantai įvertino įstaigų dokumentaciją, kurią apėmė tokie būtini dokumentai, kaip metiniai planai, individualūs planai, personalo valdymą apibūdinantys dokumentai, etikos kodeksas, konfidencialumo užtikrinimo procedūros ir kiti dokumentai. Didelis dėmesys buvo skiriamas matuojamų ir pasiektų rezultatų vertinimui. Vertinta ar įstaigos gali parodyti konkrečius savo veiklos rezultatus tokiose srityse kaip paslaugų gavėjų įgalinimas, teisių skatinimas ir užtikrinimas, paslaugų gavėjų gyvenimo kokybės gerinimas, darbuotojų kvalifikacijos kėlimas ir asmeninis tobulėjimas, partnerystės pridedama vertė, suinteresuotų šalių pasitenkinimas, paslaugų nauda paslaugų gavėjams ir daugelis kitų rezultatų. Šiems duomenims apdoroti buvo naudojama savęs įsivertinimo analizės programa, kuri kiekvienai įstaigai suformavo „voratinklį“, apibrėžianti tobulintinas sritis. Pirminiai įsivertinimo rezultatai rodo, kad pilotiniame EQUASS diegime dalyvaujančios organizacijos turi tobulėti etikos, teisių užtikrinimo srityse, turi ieškoti inovatyvių metodų didinant paslaugų gavėjų įgalinimą, didinti orientaciją į rezultatus ir mokėti pateikti savo veiklos pasiektus rezultatus.
Viso EQUASS pilotinio diegimo priežiūrą vykdo tarptautinis EQUASS ekspertas, kuris šių metų pradžioje pateiks visų įstaigų savęs įsivertinimo rezultatų apibendrinimą, kuriame matysis kokiose srityse įstaigoms reikia daugiausiai pagalbos. Labiausiai dėmesio reikalaujančiosios srityse bus organizuojami mokymai pilotinių įstaigų darbuotojams, teikiamos individualios konsultacijos, vykdomi apsikeitimo patirtimi susitikimai, skatinamas mokymasis iš kitų socialinių paslaugų teikėjų Lietuvoje ir užsienyje. Jau dabar išryškėjo pirmos būtinų mokymų temos – rezultatų matavimas ir gyvenimo kokybės vertinimas, taigi šiose srityse būtinai projekto metu įstaigos gaus reikalinga pagalbą ir bus skatinamos ieškoti galimų sprendimo variantų.
Pilotiniame diegime dalyvauja 20 socialinių paslaugų teikėjų. Po pilotinio diegimo patobulinus diegimo procesą atsižvelgiant į šio diegimo patirtį, projekte bus kviečiami dalyvauti dar 100 socialinių paslaugų teikėjų iš visos Lietuvos. Kviečiame sekti mūsų naujienas www.reabilitacija.lt ir laukti naujo EQUASS tinklapio – www.equass.lt, kuris šiais metais turėtų išplaukti į internetinių platybių erdves.
